Orange détaille les raisons de sa panne réseau & va indemniser les “victimes”

Orange détaille les raisons de sa panne réseau

C’est le dispositif technique de localisation des abonnés qui s’est engorgé et a provoqué le blocage national du réseau d’Orange a expliqué Stéphane Richard. La cause racine de la panne est toujours recherchée.

C’est le système de localisation des abonnés d’Orange qui est la cause de la panne massive qui a touché les vingt six millions de clients mobiles de l’opérateur vendredi 6 Juillet, ainsi que les clients des MVNO hébergés et ceux de Free Mobile. L’information a été communiquée lors de la conférence de presse organisée par l’opérateur, ce week-end. Le PDG du groupe, Stéphane Richard a ouvert la conférence en parlant de « panne logicielle importante au coeur du réseau qui gère la signalisation des appels. »

Il a poursuivi : « l’analyse des causes est en cours. Les causes sont complexes. Nous y travaillons avec nos partenaires Alcatel-Lucent et Ericsson. A priori, il ne s’agit pas d’une attaque informatique ni d’une cause externe. Ce n’est pas non plus lié à notre accord d’itinérance avec Free Mobile et à nos liens d’interconnexion avec lui, ni à un afflux de trafic sur le réseau. » Alcatel-Lucent et Ericsson sont les deux seuls équipementiers fournisseurs du réseau d’Orange.

Le NG HLR touché

Il a fallu insister avant que Philippe Chicaud, en charge des réseaux fixes et mobiles d’Orange, de leur déploiement et de leur maintenance, et qui était présent aux côtés de Stéphane Richard, ne donne enfin des détails techniques. Le PDG de France Télécom n’avait pas été suffisamment briefé sur ce qui s’est réellement passé apparemment ou bien ne tenait-il pas à en dire trop à ce stade.

“Le système touché est le NG HLR (New Generation Home Location Register),” a expliqué le technicien. Il précisera ensuite en aparté : “Ce système centralise les informations de localisation des abonnés. Ce système de nouvelle génération comprend trois étages : les frontaux, les serveurs centraux, et les bases de données. Des incohérences sont apparues, des messages erronés ont été échangés entre ces équipements, ce qui a entraîné des saturations et par un effet boule de neige, un blocage du système. » Le NG HLR est d’origine Alcatel, a-t-il mentionné.

Poursuites des investigations

La cause racine est toujours recherchée. “Il faut encore quelques heures” a avancé Delphine Ernotte Cunci, Directrice Exécutive Orange France. Ce n’est pas un manque de sécurisation qui a abouti à cette situation, stipule Philippe Chicaud. « Tout est redondé deux fois et parfois plus. » Le défaut du système HLR s’est notamment concrétisé par le fait que des abonnés mobiles qui ne demandaient pas à être relocalisés, car ils n’avaient pas rallumé leur téléphone ou qu’ils ne s’étaient pas déplacés, ont pu téléphoner plus longtemps que les autres.

Mais même ces clients ont fini par être bloqués au bout du compte car le système HLR s’est totalement saturé à la suite de l’accumulation de messages d’erreurs. La remise en service a été réalisée en séparant la chaîne voix/SMS et la chaîne data, explique Philippe Chicaud. Les systèmes ont été rallumés les uns après les autres, en observant durant quelques minutes si ils étaient stabilisés, détaille en aparté Delphine Ernotte Cunci. Les machines du HLR – réparties en neuf points du territoire pour le front end et six points pour le back end – ont été nettoyées progressivement. « Nous avons appris comment nous y prendre, et si cela devait se reproduire nous disposons des procédures et nous irions plus vite.» reconnaît Philippe Chicaud. Il semble penser que l’origine de la panne va être difficile à analyser à cause d’aspects aléatoires.

Orange va indemniser les victimes de la panne réseau

Après avoir rétabli la connexion et les communications des abonnés, Orange a présenté son plan d’indemnisation. Une journée d’appel, des places de cinémas et 1 Go de données offert pour le mois de septembre.

Une panne massive a touché les vingt six millions de clients mobiles d’Orange vendredi 6 juillet, ainsi que les clients des MVNO hébergés et ceux de Free Mobile. Lors d’une conférence de presse, samedi 7 Juillet, le PDG du groupe, Stéphane Richard s’est sincèrement excusé et a proposé un plan d’indemnisations pour les clients mais guère convaincant.

Les abonnés ayant des forfaits se verront offrir une journée d’appels nationaux gratuite durant la semaine de la rentrée scolaire, les clients pré-payés auront droit à une journée de SMS gratuits illimités, les clients ayant un forfait illimité pourront bénéficier de 1 Go de trafic supplémentaire. Au passage, on peut noter que les forfaits illimités ne sont pas si illimités que ça, puisque l’on peut y ajouter 1 Go. Cela devrait ajouter de l’eau au moulin de l’UFC qui aura bataillé pour que les opérateurs télécoms emploient certains mots de manière plus appropriée.

Autre dédommagement, offert à tous les clients d’Orange, 1 place de cinéma dans le cadre d’un partenariat que gère Orange, à prendre durant la semaine de la rentrée scolaire. Ces dédommagements seront aussi proposés aux clients des MVNO, idem pour les clients de Free mais c’est Free qui les contactera.

Des cas de figure particuliers pourraient apparaître, tels que des personnes ayant raté des rendez-vous importants pour cause de panne de leur mobile, « Nous examinerons ces cas, en restant dans le cadre de nos engagements contractuels » répond Stéphane Richard.

Chaque client se verra contacté personnellement par SMS pour se voir indiquer le dédommagement qui lui est proposé. Il faudra 48 heures pour qu’ils soient tous contactés.